Владимир Путин поручил правительству до февраля 2017 года доработать проект закона об уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций. Вопрос о финансовом омбудсмене подняли на форуме ОНФ. Внимание президента обратили на то, что в 2014 году в первом чтении Госдума приняла соответствующий закон, однако потом вся работа остановилась, и работу по досудебному урегулированию споров между заёмщиками и банками вести трудно. Глава государства поддержал расширение практики внесудебного решения подобных споров, указав, что закон надо принять в первоочерёдном порядке, установив срок до 1 февраля 2017 года.
В связи с этим исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков Эльман Мехтиев рассказал ИА «Волга-Каспий» о международном опыте досудебного урегулирования споров между банками и заёмщиками.
– Если мы говорим про защиту прав потребителей за рубежом, то более-менее работающий опыт – это американский орган по защите прав потребителей финансовых услуг – Бюро финансовой защиты потребителей (Consumer Financial Protection Bureau, CFPB), – прокомментировал господин Мехтиев. – Эта организация начала работать в 2011 году в соответствии с законом Додда-Франка (Закон о реформировании Уолл-стрит и защите потребителей или Dodd-Frank Wall Street Reform and Consumer Protection Act. Считается наиболее масштабным изменением в финансовом регулировании США со времен Великой депрессии – «Волга-Каспий»).
Его приняли после того, как упал один из крупнейших сетевых банков США, после чего Конгресс и вся власть в США задумались, как спасти ситуацию. Грубо говоря, разработчики закона поняли, что для выхода из кризиса недостаточно реформы одной только банковской системы, но ещё нужно и защищать права потребителей финансовых услуг. Для чего? Очень просто: для того, чтобы восстановить доверие. В созданном органе были важны несколько моментов. Первый – это был единый регулирующий и надзорный орган (у нас в России есть и регуляторы и надзоры). До этого потребителю приходилось жаловаться в разные органы, всего их около семи. С этого момента ему приходиться обращаться только в CFPB.
Вы знаете, я работаю в банке. Мы получаем жалобу от Банка России, через день приходит та же самая жалоба через генпрокуратуру, через два – из Роспотребнадзора, через три – из Роскомнадзора, и все требуют ответа. Мы по нескольку раз готовим один и тот же ответ вместо того, чтобы работать с людьми.
Что ещё важного в CFPB? Это борьба с так называемыми UDAAP (Unfair, Deceptive, Abusive Acts and Practices) – нечестными, вводящими в заблуждение практиками, когда финансовые институты зарабатывают на том, что потребитель в менее грамотен в денежном отношении. У нас есть решение одного из судебных органов, который сказал, что потребитель – экономически всегда более слабая сторона в спорах с финансовыми структурами. Это повсеместно, поскольку у них гораздо больше практики, чем у конкретного человека. Потребитель, несмотря на всю свою образованность, будет проигрывать банку, который специалист по инвестиционным делам. Банки инвестируют каждый день, у них больше опыта. Борьба с подобными с такими практиками является основным принципом поведенческого надзора.
За 5 лет существования UDAAP следило за всеми продуктами и услугами поднадзорных организаций, начиная от юридических бюро и заканчивая гигантами индустрии. За это время клиенты получили назад более 10 миллиардов долларов, а общая сумма штрафов составила порядка 5 миллиардов долларов. В итоге 674 тысячи жалоб находятся в открытом доступе. Для сравнения – Роспотребнадзор выложил в открытый доступ меньше ста жалоб.
В начале сентября был скандал. Один из крупнейших банков открыл 2 миллиона счетов без ведома клиентов. Они пострадали в общей сложности всего на 2,5 миллиона долларов. Сумма штрафов, выписанных банку, составила 100 миллионов долларов. При этом СМИ написали, что оштрафованный банк – не самый большой в этом отношении нарушитель, и подобные взыскания можно применить к другим. Откуда они это взяли? Из той самой базы в 674 тысячи жалоб. Хотят банкиры того или нет, но журналисты заставляют их работать по-другому. Этого я пока в России не вижу.
Если говорить о практике поведенческого надзора, то было ли что-то подобное в практике России? Да, было. Приостановка лицензии «Росгосстраха». Банк России указал на 2 с лишним тысячи жалоб, 385 предписаний, 78 постановлений и на 6 месяцев приостановил лицензию группы компаний, несмотря на то, что это крупнейший игрок рынка ОСАГО (обязательное страхование для автовладельцев). Через 12 дней написали, что все нарушения устранены и лицензия возобновлена. Как можно устранить такое количество предписаний за 12 дней, тем более в столь многофилиальной организации?
Если обобщить, то поведенческий надзор – это действия налогового органа по сбору и обобщению фактов, о том, как поставщики услуг работают с потребителем, а, главное, публикация этих данных. Сюда также входит потребительская оценка качества работы финансовых структур – насколько их деятельность соответствует духу закона (а этого может и не быть, хотя юридически организация может всё делать правильно) – и меры воздействия.
Наталья Маевская
