Эксперты в области телеком-рынка фиксируют массовый отказ потребителей от услуг федерального оператора сотовой связи «Вымпелком» (бренд «Билайн»).
Первопричиной специалисты называют низкое качество связи в регионах, а также слабый уровень техподдержки.
– Один только анализ записей в социальных сетях демонстрирует резкий всплеск негатива по отношению к бренду, – считает разработчик программно-аппаратного комплекса «Демоны Лапласа» Евгений Венедиктов. – Наш программный комплекс позволяет отслеживать количество и качество записей по определенным ключевым словам. За последнее время записи со словами «прощай» и «Билайн» появляются все чаще и чаще.
При ручном анализе записей, прослеживается всего три причины отказа – неудовлетворительное качество связи, навязывание услуг и низкий уровень технической поддержки. Как итог, пользователи, не получающие должного результата, принимают решение сменить оператора.
– Чаша терпения лопнула, – объясняет свой уход от оператора предприниматель Александр. – У моей компании имеется корпоративный счет, – отметил бизнесмен. – На предприятие зарегистрировано порядка 20 телефонных номеров. С «Билайном» мы всегда работали по постоплате. За давностью лет часть симкарт потерялась. Эти номера были переведены на переадресацию. А недавно весь счет заблокировали. Оказалось, что мы превысили лимит и задолжали сотовой компании 26 тысяч рублей. При этом компания, не разбираясь в ситуации, на целый день оставила моих работников без связи, просто отключив все номера.
Когда предприниматель стал разбираться с «долгом», то выяснилось, что сумма набежала только по одному из всех зарегистрированных на его компанию номеров. Эта сим-карта была утеряна более года назад. Все это время она не включалась и работала через переадресацию. Несмотря на это, за 3 дня утерянный номер «умудрился потребить» интернет трафик на 26 тысяч рублей.
– Когда мы обратились в техническую поддержку с просьбой пояснить, как именно мы смогли за три дня потребить интернета на столь астрономическую сумму, то там просто развели руками и заявили, что мы не обязаны предоставлять подробную детализацию GPRS-трафика. Тоесть ни оператор, ни мы не можем выяснить как и при каких условиях могла сформироваться сумма в 26 тысяч, но платить я обязан, – комментирует Александр. Мозг у оператора всё же включился, когда я принес им договор о переходе в «Мегафон». Но вместо детального разбирательства в сути проблемы, мне предложили сделать скидку в размере 50%, на фактически не оказанные услуги.
Стоит отметить, что Александр не единственный, кто столкнулся с подобной проблемой. Абонент Сергей Косин также не смог получить детализацию расходов за пользование связью в командировке.
– С 27 февраля не могу получить в личном кабинете Билайн отчета об оказанных услугах связи в Excel. Скачивается файл с ошибкой. В ходе открытия документа появляется сообщение «Файл поврежден, поэтому его нельзя открыть». 27 февраля я оставил заявку в колл-центр. Через несколько дней начали звонить из техподдержки, с просьбой посмотреть, все ли хорошо. На мой вопрос, проверяли ли они сами исправление – отвечают, что инженеры все исправили и надо просто проверить. Проверка показывает отсутствие исправлений. В этой связи вопрос – зачем звонить клиенту и просить его проверить результат, если перед звонком примитивно можно попытаться проверить устранена ли проблема? Почему клиент должен проверять некачественно выполненную работу инженеров, чтобы указать, что ошибка не устранена? В настоящее время ошибка так и не исправлена.
Некорректность работы технической службы проявляется не только в случае с детализацией. Если открыть форумы абонентов, то можно найти множество подобных историй граждан. Больше всего абонентов возмущает, что сотовый оператор не считает присоединившийся Крым Россией.
Напоминаем, в 2014 году после проведенного референдума Крым стал российским. Однако туристы, посетившие республику, этого не ощутили. Сотовый оператор «Билайн» предъявляет им баснословные счета за пользование услугами мобильной связи и Интернета. После долгих выяснений отношений сотрудники «Билайна» с удивлением сделали для себя «открытие», что Крым, оказывается, входит в состав России.
Как показывает практика, спустя три года ничего не изменилось. На форуме абонентов сотовых операторов Артур Смолянинов рассказал, что пользовался мобильным интернетом компании «Билайн» на территории республики Крым, за что ему выставили счет на 13 тысяч рублей: «При этом знак, что я в роуминге отсутствовал, кнопка передача в роуминге была отключена, а счёт за пользование в роуминге выставили. Спустя неделю, после моей активности в социальных сетях оператор все же полностью обнулил счет».
Редакция ИА «Волга-Каспий» обратилась в пресс-службу сотового оператора за разъяснением, насколько обоснованным был отказ клиентской службы предоставить бизнесмену детализацию потребленного трафика GPRS? Как компания совершенствует работы сервисной службы? И почему, чтобы добиться каких-либо результатов, абонентам приходится поднимать шум в СМИ и на специализированных форумах? К сожалению, получить комментарий не удалось, пресс-секретарь компании не ответил ни на один вопрос.
Справедливости ради стоит отметить, что проблемы возникают не только у абонентов компании «Билайн». Так абонент «МТС» Валентина Мирошникова рассказала, о смс сообщении, где было сказано, что с ее счета за пользование услугами списано 600 рублей. Когда женщина дозвонилась в техническую службу, то сотрудники «МТС» не смогли ответить, какие дополнительные услуги подключены на ее номере, за которые снимается ежемесячная плата. Для выяснения всех обстоятельств, клиенту предложили проехать в ближайший офис. Там оказалось, что каким-то образом на номер женщины подключены различные дополнительные опции, не оговоренные договором. Потратив огромное количество времени и нервов, женщина с трудом смогла добиться отключения дополнительных услуг.
К «Мегафону» у абонентов также накопилось множество вопросов. Одним из самых распространенных: как запретить подписывать себя на дополнительные опции?
– В редких случаях приходит смс, что я подписан. Тогда тут же отписываюсь. Но в 90% мегафон не сообщает, а просто списывает сумма, и замечаешь это далеко не сразу. Одно время ругался с ними и мне даже вернули деньги, но это заняло значительное время. Попытки запретить подписки если и помогают, то ненадолго. В общем, надоело что обворовывают. В Мегафоне зачем то сделана возможность подписать клиента без его ведома и желания, – поделился Владимир Климов.
При этом, сами же абоненты отмечают, что в случае возникновения спорных ситуаций, «Мегафон» незамедлительно возвращает все списанные средства.
В подобных ситуациях юристы советуют сразу обращаться в суд.
– В Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342 четко оговорен порядок предоставления услуг, а также права абонента. Так, Абонент вправе: получать необходимую и достоверную информацию об операторе связи, режиме его работы, оказываемых услугах телефонной связи; отказываться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия; требовать перерасчет денежных средств вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги телефонной связи, вследствие непредставления услуг телефонной связи не по вине абонента или предоставления их ненадлежащего качества; получать дополнительную информацию об оказанных услугах телефонной связи (детализацию счета), в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров. Отказ или проволочка в предоставлении абоненту всей необходимой информации о потребленных услугах является достаточным основанием для обращения в суд, – прокомментировал в телефонном разговоре с корреспондентом ИА «Волга-Каспий» юрист Евгений Золотов.
