21 марта в 18:50 из израильского аэропорта Бен-Гурион вылетел рейс №509 до Шереметьево, обслуживаемый российскими авиалиниями Аэрофлот. Рядовое и на первый взгляд не примечательное событие обернулось скандалом и бурным обсуждением в соцсетях – наглое и бесцеремонное поведение сотрудников и последующее бездействие компании не остались незамеченными для «Волга-Каспий»
Пассажир бизнес-класса рейса №509 Ирина Ревнивых опубликовала на странице в Facebook пост с претензией, озаглавленный как «Хамство как основа сервиса #аэрофлот?». По словам Ирины, на предполетном досмотре сотрудница компании не просто отказалась пускать ее на борт, но начала провоцировать пассажира на скандал. Камнем преткновения стала ручная кладь – две небольшие сумки и два пакета из Duty-free – кукла и робот, купленные в подарок племянникам. Коробки, как утверждает Ирина, были немаленькие, но все вместе вполне укладывались в рамки дозволенной к проносу ручной клади. Но то, что произошло дальше, повергло в шок даже российских граждан, проходящих досмотр.
– Вот, что я услышала от сотрудника Аэрофлота, назвавшегося, как ‘начальник по имени Катя’: “идите возвращайте в магазин, но имейте в виду, вас тут ждать никто не собирается”, “да мне фиолетово, какой ребенок там у вас это ждет”, “да чё хотите делайте, с коробкой или без, – мы с этой фигней не пустим”, “короче, или ТЫ (она в 2 раза меня младше) оставляешь это тут, или можешь сама оставаться в Израиле”, “ну чё, мне охрану вызвать?” – пишет на странице Ирина, – Никогда, ни в одной авиакомпании, ни в одной стране с этим не было проблем. В дьюти фри продается то, что можно взять в салон. А в итоге я, стоя на холодном полу на коленках, яростно раздирала красивую коробку из-под робота в надежде довезти хотя бы игрушку. После того, как стоящие рядом коллеги намекнули большой “начальнице” на английском, что стоит повежливее вести себя с пассажиром, да еще и бизнес класса, а я, в свою очередь, сделала ее фото с обещанием все-таки уведомить руководство #аэрофлот о ее поведении, она снизошла: “ладно! Можете идти. Ну уж положите все в сумку, что уж”…, – рассказывает она
После того, как женщина преодолела осмотр, к ней подошли другие пассажиры и поделились своей историей проникновения на борт. Так, женщины, которые летели рядом, рассказали, что чемодан (который по всем меркам проходит под ручную кладь) не понравился работникам аэрофлота, и они, не уведомив их, молча забрали его и сдали в багаж. И даже когда пассажир возмутилась, что так не поступают – и ее также оставили без внимания. Она и еще несколько пассажиров, зная, что Ирина сделала фото “начальницы Кати” попросили написать жалобу в «Аэрофлот» в надежде на то, что компания приведет свою сотрудницу в чувство и научит ее общению с клиентами. Однако сотрудники компании совершили некоторые телодвижения, не дожидаясь жалоб:-
– Когда я поднималась на борт, я уже была очень заведенная, и на это обратила внимание борт-проводница. Она спросила, чем я расстроена – уже по внешнему виду было заметно, что пассажир нервничает. Я ответила, что мне было неприятно, когда мне хамит сотрудник «Аэрофлота», на что мне ответили – все в порядке, я подойду к вам в процессе полета, вы сможете указать мне на некачественное отношение – и мы можем урегулировать конфликт. А в итоге ко мне никто не подошел, и я сама ее подзывать не стала – рядом со мной ехала пожилая женщина, которая плохо себя чувствовала – и мне было неудобно лишний раз ее волновать, – рассказывает Ирина Ревнивых.
Но на этом скандал продолжил набирать обороты: после того, как самолет прибыл в Шереметьево, Ирина обратилась на горячую линию компании и попыталась воззвать их к справедливости. Там ей вежливо ответили, что ничем не могут помочь, потому что эта горячая линия никак не связана с местными сотрудниками «Аэрофлота», и она может оставить жалобу лишь в форме обратной связи. Такую же возможность в комментариях под ее постом в Facebook предложил представитель «Аэрофлота» – но с тех пор, как женщина обратной связью воспользовалась, ответа так и не получила.
– Я формой обратной связи воспользовалась еще вчера, мне присвоили номер обращения, и на том пока все завершилось. На связь они вышли быстро – но пока никакой реакции нет. Я не знаю, может они в поте лица сидят и пытаются разобраться в конфликте – но после моей публикации сотрудница компании, которая не пускала меня на борт, тоже создала пост, в котором оправдывается, что ничего подобного не было, а наоборот это я провоцирую на конфликт, веду себя агрессивно и раздуваю скандал. Со словами, что сделает из меня звездой youtube, она выложила видео – не всего нашего разговора, а лишь последней минуты, где меня уже вывели из себя, где меня выставляют истеричкой и скандалисткой.
Это видео, как утверждает Ирина, было снято кем-то из персонала – однако опубликован был лишь его кусок – самое завершение скандала, выставляющее саму женщину в непривлекательном свете. Тем не менее, даже на этом отрезке отчетливо видно – ее вещи никоим образом не выбиваются за рамки разрешенного к проносу на борт багажа. А тем временем в комментариях в видео появилось много созданных в этот же день аккаунтов, которые кинулись защищать сотрудницу компании и винить во всем саму Ирину.
– Катя явно боится проблем со стороны работодателя, поэтому создала душещипательный контрпост о том, как она заботится и всегда помогает пассажирам. А тут я – истеричка, скандалистка. И ей повезло: я-то видео не снимала. Я ехала из больницы, уставшая, а меня довели до скандала, до белого каления и ситуацию теперь пытаются повернуть против меня. Меня обвинили в том, что это я набросилась на Катю, орала, визжала, топала ногами. Чуть ли не била. Но на этом видео ничего такого нет. Есть доведенная до отчаяния тетка, которая уже на слезах и на повышенных тонах требует пропустить ее в салон, – рассказывает она.
Больше всего настораживает, что реакции от компании никакой так и не последовало – особенно на то, что их сотрудник позволил себе продолжить конфликт в таком формате. Без внимания остались обращения Ирины, не прокомментировали конфликт и журналистам – пресс-служба компании ответила на запрос молчанием. Очевидно, что у «Аэрофлота» есть своя позиция по данному вопросу, однако делиться ей они не торопятся, а будут ждать, пока страсти утихнут – ведь в рамках требований закона «О СМИ” у них на то есть очень гибкие сроки, и совсем нет ответственности за игнорирование обращений. А мы напомним, что в последнее время подобное отношение к клиентам у компаний вошло в традицию – от продажи билетов на «виртуальные» рейсы – до жестких ограничений по провозу багажа.
Кстати о последнем – согласно нормам компании «Аэрофлот» бизнес-классу разрешено провозить в качестве ручной клади до 15 килограмм (при условии, что они не выходят за пределы 55 см в длину, 40 см в ширину, 25 см в высоту) Помимо ручной клади пассажиры могут бесплатно перевозить дамские сумки, мужские портфели, рюкзаки, портпледы, верхнюю одежду, детское питание и детские коляски, букет цветов и товары из Duty Free – эта норма утверждена Министерством транспорта 9 октября – в тексте законопроекта четко указано, что никаких ограничений по объему беспошлинных покупок нет. Однако позже Министерство юстиции уточнило, что товары, приобретенные в магазинах беспошлинной торговли, должны быть упакованы в один запечатанный (опломбированный) пластиковый пакет – и почему сотрудники не предупреждают об этом – вопрос остается открытым. «В случае же, если ручная кладь, превышающая установленную перевозчиком норму бесплатного провоза ручной клади, сдается пассажиром в багаж в соответствии с условиями заключенного договора воздушной перевозки пассажира.» – гласит информация на официальном сайте компании.
